Lavorare in un call center: tutto quello che c’è da sapere

L’operatore di call center è la figura che, all’interno di un call center telefonico, risponde alle telefonate dei clienti, fornisce loro informazioni, assistenza tecnica e supporto commerciale (call center inbound). Oppure, nel caso di call center outbound, contatta gli utenti per proporre prodotti e servizi, effettuando quindi un’attività di televendita.

Oltre ai call center inbound e outbound, esistono anche i call center virtuali (o call center basati su cloud). Sempre più diffusi, consentono agli operatori di lavorare da qualsiasi luogo: per poter svolgere l’attività, infatti, basta essere in possesso di una connessione Internet veloce e di un dispositivo per l’accesso al web.

Cosa vuol dire call center inbound

Il call center inbound gestisce le telefonate in ingresso: sono i clienti a contattare gli operatori attraverso il numero verde, per risolvere dubbi commerciali, problemi tecnici o relativi alla fatturazione di un contratto.

L’operatore del call center inbound risponde al telefono e prende in carico la richiesta (in gergo tecnico, “ticket”): fornisce all’utente tutte le informazioni di cui ha bisogno, o lo aiuta a risolvere il suo problema, fino alla chiusura del ticket. In caso non fosse in grado di fornirgli la dovuta assistenza in prima persona, inoltrerà la chiamata ad un altro reparto o a un superiore.

Tipicamente, un operatore di call center inbound si occupa dunque di:

• fornire assistenza tecnica;
• trasmettere informazioni;
• gestire i reclami;
• spiegare all’utente come risolvere un problema, passo dopo passo;
• effettuare il servizio clienti.

Cos’è un operatore outbound

L’operatore di call center outbound effettua in prima persona le chiamate, utilizzando i numeri di telefono presenti nel database aziendale (è l’azienda a fornirgli i contatti, con la profilazione anagrafica e tutte le informazioni rilevanti).

Tipicamente, l’operatore outbound si occupa di:

• effettuare attività di telemarketing (comunicazione al cliente di offerte e promozioni) e teleselling (vendite al telefono);
• fissare appuntamenti per la forza commerciale dell’azienda;
• fare sondaggi e ricerche di mercato.

Come trovare lavoro in un call center

Per svolgere il lavoro in un call center non serve essere in possesso di particolari titoli di studio, sebbene alcune realtà richiedano la conoscenza di una o più lingue straniere.

È però consigliabile effettuare un corso per operatori di call center, in cui vengono insegnate competenze di comunicazione verbale e ascolto, e si approfondiscono aspetti quali la conversazione telefonica, la modulazione della voce e la gestione delle pause.

Fondamentale, per lavorare in un call center, è possedere invece alcune Skills personali:

• capacità comunicative;
• flessibilità (spesso bisogna lavorare durante il fine settimana o i giorni festivi);
• empatia, necessaria per comprendere lo stato d’animo del cliente e per aiutarlo al meglio;
• propensione al multitasking: mentre si parla al telefono con l’utente bisogna prendere appunti, partecipare a chat e selezionare quali informazioni condividere;
• capacità di problem-solving, anche in condizioni di stress: ci si può trovare a interagire con clienti arrabbiati, ed è fondamentale mantenere la calma per risolvere i loro problemi;
• organizzazione: un operatore di call center deve essere organizzato e concentrato, specialmente se deve effettuare un certo numero di chiamate durante l’orario lavorativo;
• capacità di comprendere le informazioni essenziali e di trasmetterle.

Il lavoro in un call center, sebbene impegnativo, può regalare anche numerose soddisfazioni. Da semplice operatore si può infatti fare carriera, arrivando ad essere Team Leader, Supervisor e poi Manager.

Il Team Leader coordina e gestisce piccoli gruppi di operatori, il Supervisor ascolta le telefonate degli operatori fornendo loro supporto, il Manager seleziona e forma gli operatori e gestisce i rapporti con gli altri comparti aziendali.

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